Compré un producto fallado y la tienda no responde: qué hacer
Compraste algo nuevo, salió fallado o simplemente no funciona, y la tienda te da largas o derechamente no responde. Es una de las situaciones más frustrantes como consumidor, pero la ley chilena está de tu lado: la Ley del Consumidor (Ley 19.496) te da la llamada "garantía legal", que no depende de la buena voluntad del vendedor ni de ninguna "garantía voluntaria" que te ofrezca la marca. Durante los primeros 6 meses, si el producto nuevo salió defectuoso, puedes exigir que te lo reparen, te lo cambien por uno nuevo o te devuelvan la plata, y la elección entre esas tres opciones es tuya, no de la tienda. Aquí te explicamos, paso a paso, cómo hacer valer ese derecho y qué hacer si el comercio se niega. Ojo: esto es información general y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso particular.
Última actualización: 11 de septiembre de 2026
Plazo importante
6 meses de garantía legal
Tienes 6 meses contados desde que recibiste el producto nuevo para exigir la reparación, el cambio o la devolución del dinero. Ese plazo se suspende mientras el producto está en reparación en el servicio técnico en ejercicio de la garantía, así que ese tiempo no te lo pueden descontar.
Base legal: Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (arts. 20 y 21). El plazo de la garantía legal se amplió de 3 a 6 meses por la Ley 21.398 'Pro Consumidor', vigente desde el 24 de marzo de 2022.
Qué hacer, paso a paso
- 1
Reúne los antecedentes de la compra
Junta todo lo que acredite que compraste el producto: boleta, factura, comprobante de pago, ticket de cambio, correo de confirmación o incluso la cartola bancaria o de la tarjeta. No necesitas tener la boleta física original a toda costa; en general sirve cualquier medio que demuestre la compra. Anota también la fecha en que recibiste el producto, porque desde ahí corren los 6 meses.
- 2
Vuelve a la tienda y elige una de las 3R
Acude al mismo local o canal donde compraste y presenta el producto fallado. Deja claro, de preferencia por escrito, cuál de las tres opciones eliges: reparación gratuita, cambio por uno nuevo o devolución del dinero. La elección es tuya: la tienda no puede obligarte a aceptar solo la reparación si tú prefieres el cambio o el reembolso. Tampoco pueden cobrarte por ejercer la garantía legal ni exigirte el embalaje original.
- 3
Deja el reclamo por escrito y guarda copia
Si en el local te dicen que no o te derivan a otro lado, pide el libro de reclamos o deja tu reclamo por un medio que quede registrado (correo electrónico, formulario de la tienda, WhatsApp de atención). Guarda número de caso, capturas de pantalla y respuestas. Ese respaldo será clave si tienes que escalar el problema al SERNAC o a tribunales.
- 4
Presenta un reclamo formal en el SERNAC
Si la tienda no responde o rechaza tu solicitud, ingresa un reclamo en el SERNAC a través de www.sernac.cl, por su call center o en una oficina. Adjunta el comprobante de compra, fotos de la falla y el detalle de lo que pediste. El SERNAC registra tu caso y le da un plazo a la empresa para que responda.
- 5
Espera la gestión y mediación del SERNAC
El SERNAC contacta a la empresa y facilita una solución (mediación). Muchas veces, al recibir el reclamo formal, el comercio cede y ofrece la reparación, el cambio o la devolución. Revisa las respuestas dentro de los plazos que te indique la plataforma y déjalo todo por escrito. Recuerda que el SERNAC gestiona y fiscaliza, pero no actúa como un juez que dicte una sentencia obligatoria contra la empresa en tu caso individual.
- 6
Si no hay acuerdo, demanda en el Juzgado de Policía Local
Cuando la mediación no prospera, puedes presentar una demanda por infracción a la Ley del Consumidor en el Juzgado de Policía Local. Según la ley, a tu elección puedes presentarla en el juzgado que corresponda a tu domicilio o al del proveedor. Ahí puedes pedir que se cumpla la garantía y una eventual indemnización de perjuicios. Para casos con montos relevantes o dudas, conviene que un abogado revise tu situación y los plazos aplicables.
Errores que debes evitar
- Pensar que sin la boleta física original no puedes reclamar. En general, la ley acepta cualquier medio que acredite la compra: factura, comprobante de pago, ticket de cambio, correo de confirmación o la cartola bancaria.
- Aceptar solo la reparación cuando en realidad querías el cambio o la devolución. Dentro de los 6 meses la elección entre las 3R es del consumidor, no del vendedor.
- Confundir la garantía legal con el derecho a retracto. La garantía legal (6 meses) aplica cuando el producto nuevo sale fallado; el derecho a retracto (10 días, para compras por internet o a distancia) es para arrepentirse de una compra, devolviendo el producto sin usar. Son cosas distintas.
- Creer que la 'garantía del fabricante' o una garantía voluntaria reemplaza tus derechos. La tienda no puede usar esa garantía para negarte los 6 meses de garantía legal, ni cobrarte por ejercerla, ni exigirte que conserves el embalaje original.
¿Necesitas ayuda con tu caso?
Compara abogados de derecho del consumidor por comuna, revisa reseñas y reserva una consulta. Gratis.
Ver abogadosPreguntas frecuentes
¿Quién decide si me reparan, me cambian el producto o me devuelven la plata?+
Decides tú. Dentro de los primeros 6 meses, la Ley del Consumidor deja la elección entre las 3R (reparación gratuita, cambio o devolución del dinero) a criterio del consumidor. La tienda no puede imponerte solo una opción, por ejemplo obligarte a aceptar la reparación cuando tú prefieres que te devuelvan el dinero.
¿Necesito sí o sí la boleta para hacer valer la garantía?+
No necesariamente. Lo que exige la ley es acreditar la compra, y eso en general puedes hacerlo con la boleta, la factura, el comprobante de pago, el ticket de cambio, un correo de confirmación o incluso la cartola de tu tarjeta o cuenta bancaria. Además, para la garantía legal no pueden exigirte el embalaje original ni cobrarte por no tenerlo.
El producto ya lo repararon una vez y volvió a fallar. ¿Sigo cubierto?+
Sí. Si el producto fue reparado y las fallas persisten o aparecen nuevas dentro del plazo de garantía, sigues teniendo derecho a exigir el cambio o la devolución del dinero. Recuerda además que el plazo de los 6 meses se suspende mientras el producto está en reparación en el servicio técnico.
Reclamé en el SERNAC pero la tienda igual no responde. ¿Qué más puedo hacer?+
El SERNAC media y fiscaliza, pero no dicta una sentencia obligatoria como un tribunal en tu caso individual. Si la mediación no resuelve tu caso, puedes presentar una demanda por infracción a la Ley del Consumidor en el Juzgado de Policía Local; a tu elección, puede ser el que corresponda a tu domicilio o al del proveedor. Ahí puedes pedir el cumplimiento de la garantía y una indemnización. En casos complejos o con montos altos, conviene consultar a un abogado que revise los plazos y la mejor estrategia para tu situación.
Esta información es general y referencial, no constituye asesoría legal. Los plazos y normas pueden cambiar y su aplicación depende de tu caso concreto. Consulta a un abogado antes de tomar decisiones.